Тайные покупатели – нанятые специалисты, которые приезжают на вашу заправку под видом обычных покупателей и собирают интересующие вас сведения. Использование услуг таких специалистов позволяет руководству компании новым взглядом посмотреть на качество обслуживания на своих заправках, лучше понять существующие проблемы и пути их решения.

При помощи тайного покупателя можно оценить работу персонала и по существующим в компании стандартам, и по субъективным критериям, которые важны для ваших клиентов.

Таким образом можно не только получать срез информации «здесь и сейчас», но и мониторить работу сотрудников на регулярной основе.

А по результатам проверки не только работать над улучшением сервиса, но и поощрять лучших сотрудников.

Можно заказать разовый мониторинг, а можно – систематический, в течение нескольких дней, чтобы проследить, как меняется поведение персонала к концу смены или насколько по-разному подходят к своим обязанностям работники из разных смен.

Как найти тайного покупателя?

В принципе, в его роли может выступить любой владелец авто, вне зависимости от возраста, пола, социальной принадлежности. Если человек имеет желание потратить немного времени на обучение и проверку, записать ее результат на диктофон и получить за это вознаграждение, вы можете рассматривать его кандидатуру.

Можно обратиться в рекрутинговое агентство, где на постоянной основе действуют тайные покупатели, хорошо знакомые со спецификой процессов. А можно найти людей самостоятельно, через социальные сети или собственных знакомых.

Что должен будет знать ваш тайный покупатель?

Ему потребуется усвоить стандарты, по которым должны работать ваши сотрудники, требования к внешнему виду и другие обязательные моменты, которые вы желаете проконтролировать.

После этого вы можете организовать тест для своих будущих тайных покупателей, чтобы убедиться, что они усвоили необходимую информацию. Может ли кассир обслуживать покупателя сидя? Проходят ли сейчас акции, о которых он должен информировать покупателей? Должны ли ему предложить кофе или еду из магазина в ожидании заправки?

До поездки ваш тайный покупатель должен знать, какими параметрами он должен оперировать при оценке работы сотрудников, какие вопросы задать, какие действия совершить, и как будет оцениваться его собственная работа.

Очень важно, чтобы тайный покупатель точно соблюдал все требования инструкции. Возможно, вас интересует фото определенной части локации, запись разговора с сотрудником, возможно, вы хотите предложить тайному покупателю определенную роль – может быть, он должен сыграть сомневающегося клиента или приехать на заправку за пять минут до конца рабочего дня.

Если вас интересует внешний вид сотрудников, то объясните тайному покупателю, на что обращать внимание: например, не слишком ли ярко накрашены девушки-кассиры, аккуратно ли одеты заправщики и т.д.

Полезно будет оговорить поведение тайного покупателя. Например, может ли он разговаривать по телефону во время визита? Можно ли ему идти на кассу с товаром? Кто должен поздороваться первым? Может ли он приехать на заправку не один?

Все это тайный покупатель должен хорошо выучить перед визитом на АЗС.

Что можно оценивать при проверке, помимо самой работы персонала?

Вы можете попросить тайных покупателей дать общую оценку объекту, описать свои впечатления. Опрятна ли территория, чист ли санузел? Не слишком ли громко играет музыка? Достаточно ли хорошее освещение в зале? Нет ли на витринах пустых мест?

Что делать с результатами?

Тайный покупатель обычно должен предоставить аудиозапись визита и заполнить анкету, где будут учтены все интересующие вас пункты. Вы можете проверить факт его визита, считав данные с камер наблюдения на заправке и прослушав предоставленные записи. Проверьте, нет ли между ними противоречий.

Вся совокупность анкет и аудиозаписей от ваших тайных покупателей составит массив данных, который вы сможете использовать для анализа.

На основании оценок можно определить, какие пункты являются самыми проблемными для данной АЗС. Может быть, с работой персонала все хорошо, но музыка раздражает? Или оказывается, что выполнение всех предписанных пунктов инструкции сильно замедляет работу операторов?

Всегда обращайте внимание на мелочи. Да, качество и цена топлива были и остаются определяющими факторами, благодаря которым клиенты выбирают или не выбирают заправку. Но при этом 4/5 клиентов признают, что при прочих равных они предпочтут ту заправочную станцию, где работают доброжелательные сотрудники и где приятно находиться. Потому что в любой ситуации, в любых экономических условиях каждый из нас стремится взаимодействовать с людьми, которые ему нравятся – и в бизнесе, и в жизни.

Прислушайтесь к своим покупателям и сотрудникам, найдите время и силы, чтобы поработать над сотней важных мелочей – и через некоторое время они приведут к вам тысячи новых клиентов.