Пройдет всего несколько лет, и половину всех платежеспособных покупателей планеты составят представители поколения миллениалов – людей, рожденных в период с начала 1980-х по начало 2000-х годов. Уже сегодня они делают от трети до четверти всех покупок в Сети, и, анализируя их поведение, маркетологи говорят: бизнесу придется играть по новым правилам.

Почему миллениалы изменят правила торговли

Собственно, они делают это уже сейчас, и в выигрыше оказывается наиболее гибкий бизнес, который приспосабливается сегодня. Ибо новые покупатели отличаются от предыдущего поколения потребителей.

В чем особенность поколения миллениалов?

На их детство и юность пришелся переломный момент: скачкообразное развитие технологий. Вспомните: пятнадцать лет назад далеко не у каждого был обычный мобильный телефон, а сегодня даже младенцы носят с собой портативные вычислительные станции с доступом в Интернет. Люди, становление которых пришлось на период этого перелома, имеют весьма специфическое мышление.

Как покупатели они отличаются следующими чертами:

  • У них выше требования.
  • Их запросы более предметны.
  • Они не склонны забывать об ошибках.
  • Они не любят общаться с продавцами.
  • На них очень слабо действуют стандартные рекламные механизмы.

Бизнесменам, которые сейчас просто отмахиваются от подобных сигналов, нужно учесть одну вещь: все поколения покупателей отличались друг от друга. Речь не о том, чтобы пересмотреть некие вековые правила в угоду новым потребителям. Это лишь очередной виток обычного рыночного процесса: одних потребителей становится больше, других меньше, нужно изучить их и приспособиться.

Портрет типичного миллениала

Это активные люди, самостоятельные и образованные. Цифровые технологии являются частью их мира, так что эти люди многозадачны, способны воспринимать невероятные объемы информации и, усваивая ее довольно поверхностно, тем не менее ориентироваться в этом потоке лучше других.

Это поколение привыкло к изменениям вокруг себя, для них очень важны комфорт и самореализация, в том числе творческая, они склонны объединяться в группы по признаку определенных идентификаторов. Им нужны яркие эмоции, общение, перемены – не обязательно глобальные и глубинные, но такие, за которыми можно наблюдать.

Как это отражается на продажах

Вспомним, что предыдущий переломный для рынка момент пришелся на период детства или юности этих людей, и отчасти их предпочтения сформированы именно под влиянием новых возможностей торговли и сервиса.

Поэтому миллениалы приобретают не просто вещь (например, автомобиль), но комфорт, удовольствие, эргономику. О технических аспектах как таковых задумывается лишь каждый четвертый.

Это люди, которые активно потребляют и не менее активно требуют. А их склонность объединяться в группы и постоянно обмениваться информацией приводит к тому, что о каждой их покупке, эмоции, каком-либо опыте мгновенно узнают сотни других людей.

Каждый ваш покупатель-миллениал – это готовый канал коммуникации с другими потенциальными клиентами. Он мгновенно сообщит им, если ему что-то понравилось, не понравилось, восхитило, возмутило, приложит пару фотографий с заправки/офиса/салона, и все это мгновенно станет мнением, общим для десятков ваших возможных покупателей.

Как западные компании используют эти особенности миллениалов

Первыми отреагировали рынки «быстрых» покупок. В частности, вендинговое направление и компании, продающие фаст-фуд. Обратите внимание, даже «Макдональдс» начинает оперировать понятиями здоровой пищи, потому что этого требует потребитель. Развиваются кофейные рецептуры, потому что миллениалы выбирают кофе, а не пепси. Совершенствуются решения в области механизации: уличные кофемашины, оборудование для сетей фаст-фуда и АЗС.

  • Меняется маркетинговая активность компаний.

Миллениалы очень любят различные скидки, розыгрыши, акции. Даже состоятельные люди не прочь сэкономить, поэтому продуманные акционные предложения работают всегда. А если в них добавить игровые элементы, покупатели отреагируют еще охотней: в сущности, миллениалы – дети, даже самые взрослые из них.

  • Изменяются сами алгоритмы получения услуг.

Выше было сказано, что миллениалы общительны, но в то же время они не любят общаться с продавцами. И тут нет противоречия. Эти люди привыкли жить в «быструю» эпоху, им претит мысль терять время, чтобы постоять в очереди, сделать заказ, подтвердить его, потом еще немного подождать – и в итоге получить свой стакан кофе. То же самое можно сделать намного быстрее при помощи вендингового автомата. И это относится ко многим процессам совершения покупок. Поэтому там, где нет необходимости взаимодействовать с продавцами, миллениал этого делать не будет – он экономит время, не обязательно даже сознавая это.

Словом, если проследить, как меняются «быстрые» отрасли в течение последних лет, можно получить много любопытных данных о движении рынка в целом. В частности, можно сказать, что у «здорового» фаст-фуда огромное будущее, и это понимание можно использовать для развития собственного бизнеса. Соответствующие предложения в кафе при АЗС могут стать сильным конкурентным преимуществом для компании, которая внедрит новшества первой.

Основа взаимодействия с новым поколением покупателей

Выше уже было сказано, что миллениалы не склонны прощать ошибки. Это очень важный фактор, который может сыграть фатальную роль. Вдумайтесь: более 50% миллениалов перестают быть клиентами компании, допустившей единственную ошибку! И почти 85% клиентов лишится организация, допустившая просчет трижды.

Разумеется, никому из продавцов это не нравится, но такова реальность: через пять лет большинство покупателей будут именно такими.

Поэтому основа успешного ведения бизнеса – это настоящая, корпоративная клиентоориентированность плюс проработанные алгоритмы взаимодействия с клиентами на тот случай, если ошибки или форс-мажоры омрачат благополучную историю ваших отношений.

Александра Королева